【題干】群眾來你單位辦事，因等待時間太長，于是拍了照片上傳到微博上，并發(fā)布關于你單位的負面新聞，如果領導安排你負責處理，你怎么辦?

【答題要點】

解決網(wǎng)絡信息。

評估照片和負面信息造成的網(wǎng)絡影響，對事態(tài)發(fā)展進行預測。如果比較嚴重，經(jīng)領導同意后，馬上在單位的官方微博上公布信息，不回避，勇于擔責。如果尚處于發(fā)酵階段，會在公開之余，安排專門的人員回復，高度重視民意，及時回應，防止事態(tài)惡化。

解決群眾辦事問題。

(1)調(diào)查核實。迅速組織相關職能部門對群眾反映的問題展開調(diào)查核實，全面了解本單位是否確實存在業(yè)務辦理等候時間過長的問題，分析原因，查找漏洞。

(2)如果網(wǎng)友反映問題確有其事，請示領導，迅速增設臨時窗口，解決目前排隊時間過長的問題，維護辦事大廳秩序。并且在網(wǎng)絡上做出回應，可以通過微博直播等形式消除公眾質(zhì)疑，維護單位形象。

解決后續(xù)問題。(1)提高工作人員素質(zhì)。對于個別項目辦理不規(guī)范、個別工作人員自律意識差、企業(yè)和群眾投訴渠道不暢通等問題，認真做好窗口服務工作，提升群眾滿意度。 (2)優(yōu)化窗口設置，增設快速通道。使群眾無需排隊等候，隨到隨辦。(3)加大電話、網(wǎng)絡預約宣傳力度，增設便民服務點。(4)探索網(wǎng)絡辦公，提高工作效率。讓群眾在網(wǎng)上可以辦事，縮短辦理時間，緩解辦事人的排隊等候的焦躁情緒。 (5)做好輿情監(jiān)測。通過各種渠道和平臺了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題。